Verbraucher schätzen an KI vor allem, dass sie ihnen das Leben erleichtert. KI verbessert zum Beispiel das Einkaufserlebnis, beseitigt Frustrationen beim Einkaufen, im Service und im alltäglichen Leben. „Die ECC Club Jahresstudie 2020“ zeigt, dass immerhin 26 Prozent der Verbraucher bereits zu einem führen Zeitpunkt auf neue Technologien aufspringen und nur sieben Prozent solange abwarten bis die neue Technologie zu einem Muss wird. Self-Scanning im Supermarkt würde fast die Hälfte der befragten Verbraucher „regelmäßig“ nutzen, bei einem Smart Fitting Room wären 38 dabei. Auch Virtual und Augmented Reality werden immer beliebter.
Für viele Unternehmen wird kein Weg an KI vorbeiführen, denn auf diese Weise lassen sich Kundenbedürfnisse besser verstehen und erfüllen, Strategien verbessern und neue Geschäftsfelder erschließen. Die ECC Club Studie zeigt, dass der Einsatz von KI nicht immer denselben Effekt hat. Einige Use Cases zeigen eher Quick Wins, andere sind als Game Changer anzusehen. BBC zum Beispiel ersetzt Journalisten durch das KI-Tool „Juicer“. Es erkennt selbstständig aus großen Datenmengen Zusammenhänge und bereitet diese für Leser verständlich auf. Für BBC ist das in erster Linie eine Kostenersparnis, doch der Einsatz von KI trägt die meisten Früchte, wenn er auch dem Kunden einen hohen Mehrwert bietet.
Klassenprimus ist hier im Handel erneut Amazon. Durch den direkten Kundenzugang und die damit verbundenen Informationen/Daten über den Kunden und sein Verhalten konnte der Onlinehändler in immer mehr Lebensbereiche seiner Kunden vordringen und auf diese Weise Zwischenhändler und Drittanbieter aus der Wertschöpfungskette hinausdringen. Ein Beispiel dafür ist Amazon Pay, das Klarna und Paypal nicht nur bei Amazon selbst ersetzt hat, sondern mittlerweile auch beim Bezahlen in den Shops anderer Onlinehändlern zum Konkurrenten wurde.
Bleibt die Frage, wie man am besten an die so wichtigen Kundendaten kommt, obwohl zwei Drittel der befragten Online Shopper vor allem bei unbekannten Shops Angst vor einem Datenmissbrauch haben. Die Antwort gibt die ECC Studie: Die Mehrwerte müssen stimmen. 53 Prozent der befragten Kunden würden für einen hohen Mehrwert gerne auch mehr Daten preisgeben. Dabei sind die Top-3-Mehrwerte lösungsorientiertes Vorgehen, individuell zugeschnittene Beratung/Informationen und das Angebot verschiedener Optionen. Händler können die Conversionsrate durch Personalisierung sichtbar steigern.
Trotz des offensichtlichen Impacts von KI auf das Geschäft kann sie die hohen Erwartungen oft nicht erfüllen. Sieben von zehn Unternehmen berichten laut der neuen KI-Studie von Odgers Berndtson, dass sie kaum einen oder keinen Einfluss von KI auf ihr Geschäft verzeichnen. Viele Unternehmen bleiben bisher bei Pilotanwendungen stecken. „Ursache hierfür sind oft falsche Erwartungen und fehlendes Know-how“, sagt Markus Trost, Partner und Technologieexperte bei Odgers Berndtson. KI müsse im Unternehmen ganzheitlich angegangen werden, sei ein Top-Managementthema und betreffe alle Vorstandsressorts.
KI ist weder ein Selbstläufer noch Selbstzweck. Zum einen müssen die Voraussetzungen in Bezug auf Daten, die Infrastruktur für maschinelles Lernen, Talent und Organisation erfüllt sein. Zum anderen sollte man erst loslaufen, wenn tatsächlich Anwendungsbereiche identifiziert wurden, denn nur dann können entsprechende Maßnahmen getroffen werden. KI und Big Data sind Teil der Digitalisierung, sollen dabei helfen, neue Geschäftsfelder zu ermöglichen und zusätzliche Erträge zu generieren. Doch viele Unternehmen betrachten die Digitalisierung nach wie vor nur als Instrument für Effizienzsteigerungen und Kostensenkung. Solange sich hier das Mindset der Verantwortlichen nicht ändert, wird die Digitalisierung nicht die erhoffte Wirkung auf den Geschäftserfolg haben. Digitalisierung ist kein Projekt, sondern eine Transformation, die die ganze Organisation betrifft.
Berndtson Interim ist ihr Partner mit Umsetzungserfahrung in der digitalen Transformation. Wir führen die richtigen Menschen zusammen und orchestrieren den Ressourceneinsatz.
